Trải nghiệm khách hàng (gọi tắt là CX – Customer Experience) là tổng hoà cảm xúc của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt hành trình khách hàng, là kết quả của loạt các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi khách hàng biết đến doanh nghiệp qua tìm kiếm trên internet, giao tiếp với người bán hàng, đến tiếp nhận/sử dụng sản phẩm/dịch vụ và các tương tác sau bán hàng (đổi trả, sửa chữa, bảo hành) và các lần mua hàng tiếp theo. 

Trải nghiệm của khách hàng tốt hay xấu không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào cách doanh nghiệp cung cấp thông tin, cách xử lý vấn đề phát sinh, mức độ dễ dàng trong tiếp cận sản phẩm/dịch vụ và đặc biệt là mức độ hạnh phúc của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định nhận thức của khách hàng về thương hiệu, họ có tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp hay không, kêu gọi người thân, bạn bè cùng sử dụng hay tẩy chay.